오늘은 다양한 채널에 걸쳐 고객의 상호 작용을 분석하는 방법과 더 나아가 이것을 분석하는 것이 왜 중요한지에 대한 이야기를 해 볼까 합니다.
오늘날 고객이 우리 기업을 만나는 접점은 한 두가지가 아닙니다.
오프라인 매장에서도, TV 광고를 통해서도, 모바일 검색을 통해서도, 웹사이트를 통해서도, 소셜 미디어를 통해서도... 고객은 우리가 만들어 놓은 채널 (Owned Media), 돈 주고 산 채널(Paid Media), 특정 플랫폼 내에 계정 개설을 통해 얻은 채널 (Earned Media) 등 다양한 채널을 통해 우리와 끊임없이 상호작용하고 있습니다.
또한, 고객들은 우리가 전혀 콘트롤할 수 없는 공간에서 우리가 원하든 원하지 않든 우리에 대해 말하고 평가하고 정보를 교환하고 있습니다.
트위터에서 팔로워 수가 많아 인기가 많다는 것과 트위터를 통해 자신의 웹사이트로의 유입을 확대하는 것과 같이 영향력을 행사하는 것은 별개의 문제라고 볼 수 있을 듯 합니다. 또한, 로그 분석 데이터를 통해 트위터 닷컴의 검색 등을 통해 자연스럽게 유입되는 비율보다 자신들이 의도적으로 트위터에 내보내는 글들이 더 많은 트래픽을 가져올 뿐만 아니라, 훨씬 더 많은 페이지를 훨씬 더 오랫동안 보고 있다는 것을 확인할 수도 있습니다.
"소셜미디어 ROI 측정"이라는 주제는 소셜미디어라는 매체가 급부상하기 시작하면서 부터 Hot 한 이슈가 되어 인구에 회자가 되고 있습니다. 사실 인터넷이라는 매체가 새롭게 등장하면서 부터 ROI 에 대한 논란은 있어왔던듯 합니다. 웹사이트 트래픽 관련 지표인 방문자 수, 페이지 뷰와 같은 개념들이 정립되고 "트래픽이 높은 웹사이트 = ROI 가 높은 웹사이트"라는 공식이 온라인 바닥에서는 거의 상식 수준이 되었지만,
Visualize Verbal Maps – Social Media Analytic 라는 기사를 보다 보니 짧은 시간에 인사이트를 얻기 위한 방법으로 사용하곤 했던 키워드 분석 방법론과 비슷한 면이 있어 이번 기회에 "키워드 분석 방법과 이로부터 얻을 수 있는 인사이트 예"를 소개하고자 합니다.
리서치 회사에서 소셜미디어 데이터를 깊이 파고들며, 제가 몸소 체험한 소셜미디어 데이터의 진정한 가치는 최적화 마케팅 캠페인을 전개하기 위한 기반이 될만한 Customer insight 를 얻을 수 있다는 점입니다.
즉, 모 TED 강연에서 "Data is New Soil and Oil" (데이터는 새로운 토양이지 에너지원이다..)라고 주장한 것처럼 소셜데이터는 기업에게 중요한 자산이 될 수 있고, 소셜미디어 유관 부서 및 담당자는 이 데이터를 유의미하게
해석하여 회사에 제공하는 핵심 역할을 함으로써 스스로의 존재 가치를 격상시킬 수 있다는 점입니다.
오늘은 이러한 관점에서 소셜미디어 모니터링 및 분석이 어떻게 유의미한 Customer Insight 를 창출할 수 있는지에 대한 재미있는 사례 하나를 소개합니다.
오늘은 기업에서 소셜미디어를 도입하기 전 전략 수립 단계에서 조금은 시행 착오를 줄이는데 도움이 될 수 있는 고객 프로필 분석 방법론을 소개하고자 합니다.
포레스터 사는 전 세계 여러 국가들의 수백 가지나 되는 브랜드들에 대해 고객들의 소셜미디어 기술 활용 수준 및 참여 수준을 조사하여 6개의 등급을 나누었는데요. 그 등급과 기준은 아래와 같습니다.
<소셜미디어와 기업경영 함수 관계> 세미나에는 의외로 B2B 기업에 계신 실무 담당자 분들께서도 많이 참여하셨습니다.
그 분들은 특히나, "B2B 기업에서