오늘은 다양한 채널에 걸쳐 고객의 상호 작용을 분석하는 방법과 더 나아가 이것을 분석하는 것이 왜 중요한지에 대한 이야기를 해 볼까 합니다.
오늘날 고객이 우리 기업을 만나는 접점은 한 두가지가 아닙니다.
오프라인 매장에서도, TV 광고를 통해서도, 모바일 검색을 통해서도, 웹사이트를 통해서도, 소셜 미디어를 통해서도... 고객은 우리가 만들어 놓은 채널 (Owned Media), 돈 주고 산 채널(Paid Media), 특정 플랫폼 내에 계정 개설을 통해 얻은 채널 (Earned Media) 등 다양한 채널을 통해 우리와 끊임없이 상호작용하고 있습니다.
또한, 고객들은 우리가 전혀 콘트롤할 수 없는 공간에서 우리가 원하든 원하지 않든 우리에 대해 말하고 평가하고 정보를 교환하고 있습니다.