오늘은 다양한 채널에 걸쳐 고객의 상호 작용을 분석하는 방법과 더 나아가 이것을 분석하는 것이 왜 중요한지에 대한 이야기를 해 볼까 합니다.
오늘날 고객이 우리 기업을 만나는 접점은 한 두가지가 아닙니다.
오프라인 매장에서도, TV 광고를 통해서도, 모바일 검색을 통해서도, 웹사이트를 통해서도, 소셜 미디어를 통해서도... 고객은 우리가 만들어 놓은 채널 (Owned Media), 돈 주고 산 채널(Paid Media), 특정 플랫폼 내에 계정 개설을 통해 얻은 채널 (Earned Media) 등 다양한 채널을 통해 우리와 끊임없이 상호작용하고 있습니다.
또한, 고객들은 우리가 전혀 콘트롤할 수 없는 공간에서 우리가 원하든 원하지 않든 우리에 대해 말하고 평가하고 정보를 교환하고 있습니다.
작년 세미나 이후 오랜만에 소셜미디어 ROI 에 대해 강의를 했습니다. 약 1년의 시간 동안 그래두 나름 저만의 방법론을 만들 수 있었는데 이를 공유할 수 있는 기회를 얻어 너무 좋았습니다.
제가 이번에 정리한 방법론은 아래와 같습니다.
여러 가지 이론들과 사례를 보며, 제가 생각한 방법론은 아래와 같은데요. 하단에 첨부한 강의 내용 중 p34 가 제 아이디어의 정수를 담은 페이지인데 좀 허술하네요. 조만간 별도 포스팅으로 보완하겠습니다.
"소셜미디어 ROI 측정"이라는 주제는 소셜미디어라는 매체가 급부상하기 시작하면서 부터 Hot 한 이슈가 되어 인구에 회자가 되고 있습니다. 사실 인터넷이라는 매체가 새롭게 등장하면서 부터 ROI 에 대한 논란은 있어왔던듯 합니다. 웹사이트 트래픽 관련 지표인 방문자 수, 페이지 뷰와 같은 개념들이 정립되고 "트래픽이 높은 웹사이트 = ROI 가 높은 웹사이트"라는 공식이 온라인 바닥에서는 거의 상식 수준이 되었지만,
리서치 회사에서 소셜미디어 데이터를 깊이 파고들며, 제가 몸소 체험한 소셜미디어 데이터의 진정한 가치는 최적화 마케팅 캠페인을 전개하기 위한 기반이 될만한 Customer insight 를 얻을 수 있다는 점입니다.
즉, 모 TED 강연에서 "Data is New Soil and Oil" (데이터는 새로운 토양이지 에너지원이다..)라고 주장한 것처럼 소셜데이터는 기업에게 중요한 자산이 될 수 있고, 소셜미디어 유관 부서 및 담당자는 이 데이터를 유의미하게
해석하여 회사에 제공하는 핵심 역할을 함으로써 스스로의 존재 가치를 격상시킬 수 있다는 점입니다.
오늘은 이러한 관점에서 소셜미디어 모니터링 및 분석이 어떻게 유의미한 Customer Insight 를 창출할 수 있는지에 대한 재미있는 사례 하나를 소개합니다.
2010년 7월 14일 한국인터넷커뮤니케이션협회에서 개최한
<소셜미디어와 기업경영 함수 관계>세미나 첫번째 세션인
"기업 소셜미디어 성과와