소셜미디어 커뮤니케이션을 넘어 소셜 CRM 구현하기

이 글은 The PR 매거진 12월 호에 기고한 글입니다.
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소셜미디어 커뮤니케이션을 넘어 소셜 CRM 구현하기

소셜 공간에는 닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐와 같은 알쏭달쏭 퀴즈가 또 하나 있습니다.

“고객이 소셜 공간에서 팔로잉하기 때문에 기업에 대한 브랜드 옹호 심리가 높아지는가? 아니면 고객이 브랜드에 대한 옹호 심리가 높기 때문에 기업과 소셜 공간에서 소통하는가?” 하는 이슈입니다.

2010년 IBM 사의 조사 결과에 의하면, 70%에 육박하는 기업 담당자들은 소셜미디어를 통해 고객과의 접점을 갖는 것이 옹호 고객 증가에 기여할 것이라 응답했지만, 안타깝게도 실상 대다수(64%)의 고객들은 브랜드에 대한 애착 심리가 소셜 공간에서 기업을 팔로잉하기 위한 전제 조건이라고 밝혔다고 합니다. (참고 : http://t.co/JvsJW8JK )

또한, 조사 결과에 의하면 안타깝게도 기업들은 고객이 소셜 공간에서 기업들과 상호 작용하는 이유에 대해서도 명확히 인식하지 못하고 있습니다. (아래 이미지 참고)

Perception Gap between businesses and customers

이 조사 결과가 사실이라면, 기업들은 이미 자사 브랜드에 충분히 옹호적인 고객들에게 브랜드 인지도와 애착감을 높이기 위해 쓸데없이 많은 투자를 소셜 커뮤니케이션에 집중하고 있고, 이러한 커뮤니케이션 역시 고객의 기대를 충족시키는 것과는 거리가 멀게 이루어져 실효성 있는 투자도 이루어지지 못하고 있다는 것을 의미합니다.

이제 기업들은 단순히 계정을 만들고 소셜 공간에 존재하는 것만으로는 부족합니다. 고객이 소셜 공간에서 굳이 기업 계정과 상호 작용해야 할만한 특별한 이유를 주기 위해 끊임 없이 고객이 무엇을 가치 있게 여기는지 연구해서 고객이 반응할 만한 혜택을 제공해야 합니다. 여기에서 희망적인 소식은 소비자 중 45%는 구매 전에 소셜 공간에서 친구의 조언을 구하고 셋 중 한 명 이상이 제품 정보를 얻기 위해 다른 소비자 또는 독립 전문가와 같은 외부 소스에 의존한다는 점입니다.

기업이 만약 고객이 스스로 자신의 경험을 다른 이들과 나눌 수 있도록 감성적으로 고객들을 터치할 수 있는 소셜미디어 프로그램을 기획한다면 그 때 그들은 소셜 커뮤니티의 이러한 영향력을 충분히 살려내는 창의적인 소셜미디어 전략을 가지게 된다고 볼 수 있을 것입니다.

그리고, 바로 이것이 소셜 CRM 전략입니다.

기업이 소셜 공간에서 입소문 효과를 충분히 누리려면 반드시 소셜 공간에서 입소문을 통해 지대한 영향력을 끼치는 옹호 고객을 찾아 이들을 제대로 리워드해 줘야 하기 때문이며, 여기에 소셜 CRM 이 필요한 이유가 있습니다.

그러나, 옹호 고객을 찾아 그들이 제대로 입소문 효과를 일으킬 수 있도록 리워드 해 주는 것은 소셜 CRM 을 통해 기업이 누릴 수 있는 여러 가지 이점 중에 하나에 불과합니다.

소셜 CRM은 온라인에 공유되는 고객들의 다양한 라이프스타일 데이터들을 기존 고객 데이터와 연동 분석하여 고객 니즈와 행동에 대한 인사이트를 추출하는 시스템과 기술을 필요로 하는 또 하나의 비즈니스 기능입니다.

즉, 과거 CRM 에서는 온전하게 파악하기 힘들었던 고객 행동과 니즈에 대한 많은 것들을 소셜 CRM 을 통해 알 수 있게 되었음을 의미합니다.

아래는 전통 CRM 개념과 소셜 CRM 개념을 비교한 그림입니다.

Traditional CRM VS Social CRM

Traditional CRM VS Social CRM

기업들은 마침내 고객 행동의 근저 원인 분석이 가능해 지고, 마침내는 고객 행동의 변화에 영향을 미칠 수 있는 마케팅 프로그램 기획이 가능해 졌다는 것입니다.


과거 CRM 에서는 고객의 인구통계학적 데이터와 거래 데이터, 기타 확보 가능한 수준의 아주 단편적인 심리 특성적 데이터들만을 통해 고객의 재구매율과 구매 금액에 영향을 주는 “로열티 프로그램”을 주로 가동했었습니다.

그러나, 이제 소셜 CRM 을 통해서는 고객의 재구매율, 구매 금액 뿐만 아니라 고객의 우리 브랜드에 대한 태도와 입장까지 영향을 미칠 수 있는 “옹호 활동에 대한 리워딩 프로그램”을 가동할 수 있게 된 것입니다.

또한, 소셜 CRM 이 구현된다면 자연스럽게 소셜미디어 ROI 에 대한 의구심도 불식될 수 있습니다.

소셜 CRM 을 통한 소셜미디어 ROI 입증의 가능성은 아래의 여성 의류 브랜드 Chico 사의 CRM Director Barb Buettin 씨의 인터뷰 내용에서도 타진해 볼 수 있습니다.

“소셜미디어 ROI 는 마케터들이 자신들의 고객 프로필을 자신의 페이스북 URL과 매치시킬 수 있을 때 실현될 것이다. 지금 현재로서는 블로그 포스팅을 해 주는 고객이 우리의 고객인지, 아니면 그냥 블로그 짓을 하는 것 뿐인지 알 수 없다.그러나, 미래에는 고객이 오프라인 매장을 방문하면 그 고객이 쓴 온라인 댓글이 떠올라, 고객이 무엇을 주로 원하는 고객인지 알려줄 것이다. 그런 미래는 멀지 않았다. 우리가 온라인과 오프라인 매장이라 불리는 채널들은 그 전 어떤 때 보다도 조화를 이루는 시대가 올 것이다. ”

이 즈음 되면, 단순 소셜미디어 커뮤니케이션을 넘어 소셜미디어를 비지니스에 제대로 접목해보고자 하는 열망을 가지고 있는 기업들은 묻습니다.

소셜 CRM..


그거 어떻게 하면 되나요? 시스템 구축비만 엄청나게 들이고 실효성은 없는 또 하나의 빛 좋은 개살구 아닌가요?

소셜CRM 을 제대로 구현하려면 아래와 같이 당연히 소셜 데이터를 수집하고 분석하는 기능도 갖추어야 하고, 소셜 데이터와 기업 내부 데이터를 연동 분석 할 수 있도록 통합 DB도 구축해야 하고, 다양한 소셜미디어 채널 속에서의 이용자 아이디와 고객 아이디를 연동 분석 할 수도 있어야 합니다.

Social CRM What to do

그러나, 운영이나 내부 프로세스에 대한 충분한 진단과 검토 없이 무분별하게 도입돼 예산만 축내고 무용지물이 된 과거 외산 CRM 솔루션의 예를 타산 지석 삼아야 합니다.

기업 내부 자원과 문화에 특화 된 소셜 채널 운용 프로세스를 먼저 제대로 갖추고, 소셜 공간의 데이터 중 어떤 데이터가 유의미할 것인지 수동으로 데이터 수집 및 분석도 해 보고, 노가다가 동반되더라도 여러 채널에 걸쳐 있는 한 명의 고객 활동도 집중적으로 추적 및 분석을해 보아야 합니다.

이렇게 운영 및 분석에 대한 프로토타입을 설계한 다음에야 시스템 구축 또는 솔루션 도입을 고려해야 합니다.

솔루션 도입 시에는 무거운 레디메이드 솔루션을 도입하기 보다는 필요로 하는 기능을 하나 또는 두 개를 충족하는 솔루션을 여러 개 벤치마킹 테스트 하여 자사에 특화된 솔루션 조합을 찾아 내거나 아예 새로 필요한 기능한 구축해야 합니다.

현재 시장에는 오라클, IBM 과 같은 대형 벤더로부터 중소 CRM 벤더, 중소 소셜 분석 벤더 들이 Social CRM 시장을 준비하고 있지만, 현재 시장에는 One Size fit All 솔루션은 아직 없기 때문입니다.

다시 한번 강조하지만, 어떤 벤더 사를 선택하느냐 보다는 수동 운영 및 분석을 통해 우리 회사에 맞는 원형을 만들어 놓는 것이 소셜 CRM 구현에 있어 더욱 중요한 과제입니다.