아침 출근 길에 맞딱뜨린 문구가 계속 맴맴 돌아 오랜만에 블로그에 글 올립니다.
“소셜미디어 ROI 는 마케터들이 자신들의 고객 프로필을 자신의 페이스북 URL과 매치시킬 수 있을 때 실현될 것이다.
지금현재로서는 블로그 포스팅을 해 주는 고객이 우리의 고객인지, 아니면 그냥 블로그 짓을 하는 것 뿐인지 알 수 없다.
그러나, 미래에는 고객이 오프라인 매장을 방문하면 그 고객이 쓴 온라인 댓글이 떠올라, 고객이 무엇을 주로 원하는 고객인지 알려줄 것이다.
그런 미래는 멀지 않았다. 우리가 온라인과 오프라인 매장이라 불리는 채널들은 그 전 어떤 때보다도 조화를 이루는 시대가 올 것이다. ”
The ROI will come when marketers are able to tie their customers’ profiles to their Facebook URLs,” she says. “As of right now, we don’t know if [someone who posts] is a customer. She may just be someone who is blogging.” Buettin sees a future in which a customer’s online comments can be brought into play when that customer visits a store. “We are a specialty retailer,” Buettin says. “We need sales associates to understand what the customer wants, so [the associate] can speak to her as a girlfriend.” That future isn’t so far off. “The channels, in terms of online and in the stores, are much more in concert than they have been before,” Buettin says.
최근 저는 오프라인 BTL 행사장에서 QR 코드를 통해 온라인 이벤트 페이지 참여를 독려하는 IMC 캠페인을 수행하면서, “와우 이들의 페북 아이디랑 이메일 주소랑 한 DB에 모으는 이벤트가 가능하겠구나 그렇게 모인 DB가 소셜 분석 기능과 결합되면 진정한 의미의 Seamless 온오프 통합 고객 경험을 창출할 수 있겠구나 하는 생각을 했드랬습니다. ”
한편, 온라인 상에서도 한 소셜미디어 채널에서의 아이디와 다른 소셜미디어 채널에서의 아이디 정보를 연결시킬 수 있다면 보다 풍부한 고객 경험을 선사할 수 있을 것입니다.
저는 최근 디지털마케팅 대행사에서 주부를 상대로 하는 소비재 기업의 트위터 및 블로그를 운영하면서 트위터에서 우리 브랜드를 RT/멘션하는 수를 기준으로 상위 50위까지의 트위터 팔로워 리스트를 추출하여 우리 타겟 고객과의 합치성 여부, 블로그 내 활동성을 확인을 해 보면서, 이 역시 트위터의 ROI 를 측정하는 지표가 될 수 있겠구나 하는 생각이 들었습니다.
숫자 놀음에 불과한 팔로워 수 보다는 브랜드 충성도 제고 라는 목적에 보다 부합하는 지표가 아닐까요?
이러한 데이터를 지속적으로 갱신하고 관리해 나간다면, 단골 트위터 고객과 단골 블로그 고객에 대해 보다 친밀하게 다가가 보다 특별하게 대우하는 소위 말하는 소셜 CRM 이 가능해 질 것입니다.
더 나아가 소셜미디어 상의 고객 활동 데이터, 웹 로그 데이터, 오프 매장 방문 데이터, 온오프 통합 고객 거래 데이터 등을 결합한 Virtual Customer Segmentation 을 구현한다면, 말도 많고 탈도 많은 소셜 미디어 ROI 에 대한 여러가지 의문은 저절로 불식될 것입니다.
저는 이에 대해 모 기업 제안서에서 아래와 같은 도식으로 설명해 보기도 했습니다. 과연 아주 먼 소설 속의 이야기일까요? 아래 그림은 제가 작년에 그린 그림이긴 하지만, 조금씩 그 시간은 다가오고 있는듯 합니다. 왜냐구요? 저에게 이런 이슈로 먼저 말 거는 온라인 친구 분들이 생기고 있거든요..
아래는 Gmail 계정을 기준으로 트위터, 페이스북, 링크드인 아이덴터티를 찾아 보여주는 Gmail 플러그인 화면입니다. 개발자 분들… 이런 기능을 만들어 주시면 우리 서비스들은 훨씬 업그레이드 될 수 있답니다~~
참고로 이 서비스는 Rapportive 라는 서비스입니다.
