중소상공인에게 소셜 데이터 분석이 과연 가치가 있을까요?

“소셜 Analytics” 라는 기치를 내걸고 본격적으로 영업을 하면서 다양한 비즈니스 Question 에 답변을 드리게 되는데요..

“최근 지역 기반 중소상공인과 SMB 라고 일컬어지는 중소기업들에게 과연 소셜 Analytics 가 유용한가?” 라는 질문에 봉착하게 되었습니다.

이놈에 소셜미디어 데이터는 상식적인 선에서 글이 있을거다, 없을거다라고 가정을 했다간 여지없이 예상을 뒤엎는 경향이 있는지라, 리소스는 들지만 자체 검증 작업에 들어가기로 했습니다.

추진하는 프로젝트와 연관성이 높고 지역기반 데이터가 강한 녀석들을 임의로 선정하다 보니 최종적으로 아래와 같이 조사 대상 아이템을
선정하였습니다.

1) 치킨, 치맥
2) 보쌈

1) 치킨 브랜드 소셜 분석 결과
통큰 치킨 최대 수혜 업체는 “부어 치킨”, 피해 업체는 “비비큐”
[조사 개요]
검색기간 : 2010.12.11~2010.12.20
검색사이트 : 네이버 블로그
[시사점]
부어치킨의 점유율이 전 기간보다 높아짐. 통큰치킨의 영향으로 상대적으로 저렴한 브랜드에 대한 브랜드 인지도 및 선호도가 급상승한 것으로 판단됨 –> 제대로 파악하려면 전 기간 치킨 브랜드 별 블로그 글 점유율과 비교데이터를 제시해야 겠지만, 블로그 글 올린다고 수집, 분류에 이틀 걸리는 작업을 담당자 분께는 요청하기가 그런지라 추정으로 대신합니다…

치킨브랜드-블로그글점유율

브랜드 별 소셜대화 점유율 그래프를 보면 소셜 데이터 분석이 생소한 분들은 항상 소셜대화 점유율이 왜 매출 점유율과 다른 지 궁금해 하시더군요.
시장 내에서 매출 1위인 브랜드가 소셜미디어 공간에서 인구에 회자되는 수준도 1위어야 하지 않느냐라는 것이지요..

물론, 매출 점유율과 소셜 대화 점유율이 일치하는 사업 분야도 있겠지만, 대화 점유율이란 긍정적 대화 뿐만 아니라 부정적 대화도 포함하기 때문에 항상 일치하는 것은 아니고, 온라인 상의 Activity 가 매출 대비 활발한 기업이 소셜 대화 점유율이 더 높은 것은 당연하다라고 말씀드릴 수 있습니다. 그리고, 국내는 아니지만 해외의 경우 소셜 대화 점유율이 매출 점유율 트렌드를 두 달 앞서서 선행 지표의 역할을 한다는 리서치 결과도 있답니다. 혹시 그래프가 필요하시면 별도로 Twitter @ottugui 로 문의 주시기 바랍니다.

분석 결과 중 주목할 만한 부분은 브랜드에 대한 긍/부정 감성 분석 결과였습니다. (빨간 색이 많을 수록 부정이 많습니다)

치킨 브랜드 별 긍부정률

위 데이터가 말해주는 시사점은 무엇일까요?

우선, 통큰 치킨의 직격타는 비비큐에로 향했다는 점이 아닐까 합니다. 통큰 치킨에 대한 부정적인 여론의 흐름이 매출규모 1위 업체인 BBQ치킨으로 집중되었다고 해석할 수 있지 않을까 싶습니다.

또한, 위 데이터로 알 수 있는 부분은 아니지만, 치킨 브랜드 전반에 대한  긍부정지수는 부정적 여론이 상승세에 있었다고 합니다.
단, 이러한 부정적 여론 흐름의 예외적 흐름이 부어치킨에서 포착되었는데요, 통큰치킨의 영향으로 부어치킨과 같은 저가브랜드의 긍정지수 및 인지도는 오히려 상승했다는 것이지요.

브랜드 별로 엇갈리는 여론의 흐름은 지난번 포스트 “소셜미디어 키워드 분석 방법 소개” 에서 다룬 키워드 분석을 하면 보다 극명하게 짚을 수 있습니다. (참고용 이미지인지라 썸네일만 올립니다. 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다. )

헉.. 비비큐 브랜드와 관련 자주 언급된 키워드 중에서는 쌍욕까지 있네요… 여론이 얼마나 격앙돼 있는지 알 수 있을 듯 합니다.

비비큐 입장에서는 약간 답답한 상황일 수도 있을 듯 합니다.. 치킨 프랜차이즈 대표 주자로서 매도 대표로 맞는 느낌도 있구요.
고객이 어떠한 표현을 쓰며 대화를 나누는지 제대로 살펴 고칠 것은 고치고, 오해가 있는 부분은 푸는 등 앞으로 소셜 공간에서 보다 진솔한 대화를 하는 노력이 필요하겠네요. 소셜 대화 현황이 이런데 그럼 우리는 어떻게 대화를 해야 하느냐에 대한 전략 컨설팅 부분은 저의 영업 포인트인지라.. 이 정도에서 넘어가겠습니다.

시간이 더 있었다면 위치 정보와 결합한 치킨 브랜드 별 소셜 대화 점유율을 살펴 보는 것도 의미가 있었을텐데, 금번 조사 기간이 짧았고(분석하는 데 이틀, 분석 대상 기간 열흘) 유의미성을 추출할 만큼 위치 별 데이터 량은 되지 않았던 지라 하단에 슬라이드로 Embed 하여 트위터에서 추출한 브랜드 별 글 양 Raw Data 만 공유합니다. (아래 유첨 파일 참고)

2) 보쌈 관련 소셜 데이터 분석 결과

사실 보쌈에 대한 조사를 하게 된 계기는 회의 중 아래와 같은 대화가 오고 갔기 때문입니다.

Q. 그래.. 대기업들 브랜드들에 대해서야 고객들이 소셜미디어 공간에서 얼마나 많은 이야기들을 떠들겠냐… 그만큼 그 데이터들이 분석 가치가 있다는 거 인정한다. 그런데.. 중소상인들은?? 예를들어,, 원할머니 보쌈… 이런 데 대해 고객들이 무슨 말을 할꺼 같으냐?
아마 손가락으로 꼽을 만큼 데이터 량이 형편없을껀데 어디 소셜 데이터 분석의 유용성을 거론하느냐??

A. 보쌈.. 이라는 키워드로 분석을 하면 그래도 분석할 만한 수준의 데이터 량은 될 것입니다. 그런데 “원할머니 보쌈”은 잘 모르겠네요..
소셜 데이터 량은 섣불리 가늠할 수 없는지라 샘플로 분석해서 보여 드리겠습니다…

그러나, 실제로 분석을 해 보니.. 정말 놀랄 만한 조사 결과가 나오더군요.
글 량에 대한 우려 섞인 대화가 무색할 정도로 소셜미디어 공간에서는 “원할머니 보쌈” 이라는 브랜드 이름을 정확히 거명하며 많은 분들이 대화를 나누고 있었습니다. (크게 보시려면 이미지를 클릭해 주세요~)

보쌈 - 소셜 대화량 분석 결과

더더욱 놀라왔던 것은 거론됐던 원할머니 보쌈의 경우 굉장히 공격적으로 다양한 소셜미디어 마케팅을 전개하고 있었다는 점입니다.

그 마케팅의 효과는 모르겠지만, 이런 중소 프랜차이즈 브랜드에서도 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 열심히 전개하고 있다면 보다 효과적인 전략 수립을 위한 소셜미디어 모니터링 및 분석에 대한 니즈도 분명히 존재하지 않을까 하는 생각도 해봅니다.

보쌈 브랜드에 대해서도 감성 분석, Big Mouth 분석, 키워드 분석, 위치 분석 등 다양한 분석을 진행했구요. 상세 내용은 아래 슬라이드를 참고해 주시기 바랍니다.

[결론]
중소상공인에게 소셜 데이터 분석이 과연 가치가 있을까요?

샘플 분석 결과에 불과하지만 소셜데이터 분석을 통해 브랜드 인지도나 매출 향상을 위해 어떤 소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 구사해야하는 지에 대한 다양한 인사이트를 얻을 수 있다는 가능성은 충분히 확인할 수 있었지 않나 싶습니다.

2011년에는 다양한 지역 기반, AR 기술을 활양한 모바일 앱들이 등장할 것이고, 그러면 음식점, 미용실 등 다양한 지역 밀착형 상점들에 대한 리뷰 데이터들까지 소셜미디어 공간에 흘러 들어오게 될 것이고, 이러한 고객의 대화들을 무심코 흘리는 기업보다는 유심히 보고 듣고 자신들의 전략에 반영하는 기업이 승자가 될 것은 자명하지 않을까요?

귀사에서는 먼저 다가가 듣고 대화하면서 자사의 소셜 평판을 관리하는 길을 선택하시겠습니까? 아니면 도태되는 길을 걸으시겠습니까?

@소셜 데이터 분석 전문가.. 오뚜기 (Twitter – @ottugui) 질문 드림…