기업은행 @SMART_IBK님과의 인터뷰 (bit.ly/ag1qAn) 에 이어 오늘은 삼성 내에서 소통 전도사로 활동하고 계신 @samsungin 님 및 @samsungtomorrow 님과의 미팅 후담을 올립니다.
삼성에 있어 소셜미디어란?
이 질문에 담당자 분은 “트위터는 안테나요, 블로그는 컨테이너”라고 말씀을 해 주셨습니다.
즉, 트위터는 고객의 적나라한 목소리를 가감 없이 직접 들을 수 있기 때문에 삼성의 고객에 대한 “안테나”와 같은 역할을 하고, 블로그는 카더라가 무성한 상황에서도 삼성의 공식적인 입장을 신뢰감 있게 담을 수 있는 공간이기 때문에 신뢰를 담는 컨테이너 역할을 한다는
의미이지요.
역시나 멋들어진 표현이 아닐 수 없고, 기업의 실무 담당자들이 모두 나름의 철학을 가지고 소통을 하고 있구나 하는 걸 새삼 느끼게 하는 말이었습니다.
삼성의 소셜미디어 커뮤니케이션은 변화하는 삼성의 모습 그 자체!!
저는 삼성 담당자 분들과의 인터뷰를 통해 특히, 트위터, 블로그와 같은 소셜미디어로 인해 패러다임 자체가 변하고 있음을 느낄 수 있었습니다.
카더라 통신과 추측성 보도가 난무할 때 조차도 소극적으로 관망하던 경우가 많았던 전과 달리 이제는 적극적으로 듣고 적극적으로 해명하는 쪽으로 방향을 선회하고 있더군요.
그 일례가 최근의 “이순신 폰” 이슈가 될 수 있을 듯 합니다.
삼성의 갤럭시 S에 대해 “이순신폰”으로 표현한 언론 기사에 의해 삼성이 유치한 “애국심 마케팅”을 전개한다는 여론이 들끓을 무렵, 삼성전자 내부 임직원이 이러한 근거 없는 소문이 확대 재생산되고 있는 상황에 대해 우려하는 글을 삼성 그룹 블로그인 “삼성이야기”에 “갤럭시S가 왜 이순신폰인가?”라는 제목으로 올리고, 이에 대해 찬반 양론 뜨거운 토론이 댓글 공간에서 벌어집니다.
그리고, 삼성의 트위터 담당자(@samsungin )는 삼성 내부적으로 ‘갤럭시S=이순신폰’이라는 명칭은 사용하고 있지 않음을 공식적으로 확인해 주지요.
이러한 일련의 과정 자체가 삼성의 변화된 모습이 아닐까 합니다.
이전 같으면, 굳이 이런 소문에 대해 일일이 정정하고, 해명하지도 않았겠지만, 이제는 공식적으로 입장을 밝히고 댓글 코너를 통해 반대 의견도 가감 없이 듣고, 토론하고, 특히, 이러한 이슈 제기 글 자체가 내부 임직원에 의해 작성되고, 댓글 커뮤니케이션에도 내부 임직원이 함께 참여하고 있었습니다.
어떤 형태로든 대외로 나가는 글은 홍보 팀의 “마사~~지” 절차를 거치는 일반적인 PR관례와는 확연히 다른 모습이지요.
메시지를 정제된 사기 그릇이 아닌, 뚝배기에..
이러한 현재의 모습은 갑자기 만들어 진 것은 아니라고 합니다. 삼성은 2006년 말부터 내부적으로 임직원들이 참여하는 블로그를 운영해 왔고, 이렇게 삼성 내부 블로그에 게재 된 글들이 반말, 기밀, 내부 은어 등을 제외하는 최소한의 터치만을 거쳐 그대로 삼성이야기라는 대외 블로그에 게재되고 있다고 합니다.
담당자는 이러한 과정을 정제된 사기 그릇이 아닌, 뚝배기에 담고자 하는 과정으로 표현하더군요.
이는 마케팅, PR 등 기업 내부 필진과 외부 필진을 구성한 다음 보안 장치를 걸고, 정돈되고, 다듬어진 메시지를 만들어내는 여타 기업 블로그의 운영 형태와도 확실히 다른 모습입니다.
물론, 이렇게 사내 임직원들이 현업에서 있는 그대로 보는 시선을 그대로 공개하는 방식이 과연 바람직한 것인지에 대해서는 논란이 있을 듯 합니다. 특히나, 하고 싶은 말을 툭 내뱉는 것 같은 정제되지 않은 글은 고객의 목소리를 겸허하게 듣고 변화되기를 바라는 고객의 입장에서는 오히려 반감이 생길 수도 있을 듯 합니다.
그러나, 변화 된 소셜미디어 환경에 맞추어 소수의 커뮤니케이터가 소셜미디어 공간의 메시지 메이킹을 전담하기 보다는 임직원 전체가 화자이자, 청자로서 활동하는 기업 문화를 만들고, 임직원 전체의 소통 지수를 높이고자 하는 노력은 그 자체로 의미가 있다고 저는 생각했습니다.
마지막으로, 가장 인상 깊었던 담당자 분의 의견으로 금번 포스팅을 마무리 짓겠습니다.
