여기 제 블로그에는 기록을 남기기 위한 차원에서 올려 놓습니다.

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혹시 모임을 위해 식당에 한 자리에 모였는데 모두들 코를 박고 자신의 폰으로 무언가를 열심히 하고 있어 나도 어쩔 수 없이 폰을 만지작거린 적은 없는가? 3000만 스마트폰 이용자의 시대를 맞이하면서, 이러한 풍경은 우리에게 더 이상 낯설지 않다.

여기서의 이슈는 식사 매너 운운하면서 이런 세상의 변화를 탐탁지 않은 시선으로만 바라볼 것인가? 아니면, 시대와 기술의 변화로 인한 자연스러운 문화 현상으로 이해하고, 뭔가 내게 도움이 되고 유리한 방향으로 이용하기 위해 노력할 것인가? 이다.

조금은 과하다 싶은 비유일지 모르겠지만, 식사 예절이라는 것은 우리의 타고난 문화의 일부분이고 이러한 식사 문화 조차도 모바일과 소셜로 인해 촉발된 거대한 변화에서 자유롭지 못하다는 점이다.

이러한 변화의 흐름을 혹자는 인간의 게놈이 Digital DNA 를 만났다라고 표현하며, 과거에는 기술이 인간 사회에 많은 변화를 끼쳤지만, 인간 자체를 변화시키지는 못했는데, 이제는 기술 자체가 사람들이 자신을 표현하는 또 하나의 방식이 되어 인간 자체를 변화시키고 있음을 주장하고 있다.

북미, 유럽 5개국, 일본의 2,200 명의 어머니들을 대상으로 진행 된 AVG 사의 연구 조사 결과에 따르면, 두 살 이하의 아기들 중 81%가 어떤 형태로든 자신의 사진과 함께 디지털 프로필을 가지고 있다고 한다.

항상 네트워크에 연결 돼 자신의 디지털 자아를 유지하고 관리하는 것 자체가 우리가 살아가는 또 하나의 방식이 된 것이다.

이렇게 항상 온라인 상태인 고객들에게 다다르려면 기업 역시 기존의 비즈니스 방식을 유지할 수 없는 것은 당연하다. 즉, 진화(evolution)라고도 하고, 심지어 혁명(revolution)이라고도 지칭되는 이 일련의 변화들을 이해하는 방법을 배워야 되고, 궁극적으로는 이 변화의 일부가 되어야 하는 것이다

여기서 다윈이 한 말을 다시금 되새겨 보자.

It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is most adaptable to change.

(생존하는 것은 가장 강력한 종족도, 가장 똑똑한 종족도 아니다. 변화에 가장 적응 잘 하는 종족이 생존한다)

 

최근 모 대기업 임원의 비행기 내 무례한 언사가 소셜미디어와 기존 매체에서 일파 만파로 확대된 사건, 모 식품 기업의 영업 팀장의 막말하는 녹취록과 관련 동영상으로 인해 불매 운동으로까지 확산되고 있는 상황, 청와대 대변인의 방미 시 불미스러운 행동과 관련된 뉴스가 끊임없이 인구에 회자되고 있는 상황, 이 모든 상황은 변화된 환경 만큼 스스로의 DNA 를 변모시키지 못했기에 어쩌면 알면서도 당할 수 밖에 없는 기업과 정부의 현재 모습을 그대로 투영하고 있다.

사실 소셜미디어와 디지털 기술의 발전으로 대다수 고객들이 서로 연결되고 스스로 정보로 무장한 “고객 권력 시대” 에 고객 중심으로 기업의 문화와 체계가 변해야 한다는 것은 무수한 리서치 보고서들이 주장하는 바이다.

예시) 포레스터 사에서 2011 년 6월 발표한 “Competitive Strategy in The Age Of The Customer”

또한, 주도권을 가지게 된 고객들의 전방위적인 공격으로 인해 발생하는 소셜미디어 상의 위기는 날이 갈수록 그 수위가 높아지고, 더 빈번하게 발생하고 있는 추세이다.

참고) 알티미터 그룹 발표 – 2001년 ~ 2011년 간 소셜 미디어 위기 발생 추이 (빈도)

이렇게 소셜미디어로 인해 기업과의 관계를 제어하는 주도권 자체가 기업이 아닌 고객으로 넘어간 환경에서 살아남기 위해서는 기업의 고객과의 관계 관리(CRM) 의 철학과 체계 자체가 우선 달라져야 한다.

 즉, 페이스북, 트위터, 유튜브, 블로그, 핀터레스트와 같은 소셜 미디어 공간에 고객들이 끊임없이 서로의 경험을 공유하고 또 이렇게 공유된 글이 다른 소비자의 구매 의사 결정에 직간접적으로 영향을 미침으로써 그 어느 때 보다 소셜 상의 고객의 목소리가 강력해짐에 따라 CRM 이라는 단어는 필연적으로 소셜 상의 고객 관계 관리를 포괄해야 한다.

즉, 모든 CRM 은 소셜 CRM 을 내포하게 된 것이다.

 기존의 CRM (좌측) 에 더하여 우측의 소셜 CRM (우측) 영역까지 커버해야, 고객 권력 시대에 제대로 된 CRM 을 구현할 수 있다.

기존 CRM VS 소셜 CRM

또한, 기존 CRM 이 됐든 소셜 CRM 을 포괄하는 CRM 이 됐든, 그 목적은 “Right Customer, Right Channel, Right Time, Right Message” 를 통해 최고의 고객 경험을 창출하는 것이다.

최고의 고객 경험, 즉, 고객이 Wow 를 외칠 정도로 감동적인 경험을 전달하는 것이 중요한 이유는 이를 통해서만 소셜 상의 위기가 기업에게 닥쳤을 때 진심으로 믿어 주고 지지해주는 옹호 고객으로 인해 위기로 인해 받은 타격이 조금이라도 상쇄될 수 있기 때문이다.

소셜미디어 상에 위기가 발생했을 때 기업이 어떤 주장을 하더라도, 이는 허공에 외치는 메아리가 되기 쉬운 반면, 마음으로 지지하는 고객의 응원 한 마디 한 마디가 모이면 그 어떤 부정적 이슈도 기업의 평판을 영구적으로 훼손시키기는 어렵다.

그런데, 고객이 Wow 라고 소리칠 정도의 최고의 경험을 창출하는 것은 결코 쉽지 않다. 모바일 시대이기 때문에 실시간의 속도로 고객에게 다가가 그 고객이 즐겁게 받아 들일 수 있는 방법으로 커뮤니케이션해야 하기 때문에 고객에 대한 인사이트가 전사 조직에 걸쳐 일관되게 공유되고 즉각적인 실행으로 연결되어야 하는데, 멀티 채널, 멀티 디바이스 환경에서 이는 결코 만만한 과제가 아니다.

한편, 국내 기업 환경의 경우 일개 부서에 소셜미디어 데이터를 들여다 보고 해당 데이터로부터 인사이트를 도출하고 이를 실행으로 연결하는 기능을 일임하는 경우가 대부분이다.

기존 홍보 팀에서 파생 돼 위기 관리 기능이 강한 소셜 커뮤니케이션 팀이나, 실행이나 대응과는 동떨어진 채 소셜미디어 데이터를 철저히 시스템과 데이터의 통합 관점에서 바라보는 IT 부서에 일임하는 수준이기 때문에, 필연적으로 고객에 대한 이해는 파편화 될 수 밖에 없고, 일관되지 못한 고객 경험 관리로 인해 부정적 고객 경험이 발생할 가능성은 더욱 더 높아지게 된다.

그나마, 국내에서는 최고 수준으로 100명이 넘는 CS 요원을 조직하여 소셜미디어 공간을 모니터링하는 A 통신사의 경우에도 소셜 공간에서 불평을 제기한 그 고객이 자사 웹사이트를 몇 일 전에 방문하여 특정 행동을 한 그 고객이며, 이 고객이 여러 번 고객센터 담당자와의 통화에 실패하여 화가 날 대로 난 그 고객인지 연결 짓지는 못하고 있다.

그러면, 소셜미디어로 인해 위기 발생에도 끄덕하지 않을 옹호 고객 이라는 든든한 아군을 만들어 주는 소셜 CRM 을 제대로 구현하기 위해서는 무엇을 해야 할까?

해야 할 것도 많고 넘어야 할 산도 많지만, 현재 국내 기업이 닥친 첫번째 문제는 마인드 (철학)의 문제이며, 두번째로는 시스템 (체계, 조직)의 문제라고 생각한다.

즉, 디지털 환경 변화가 기업(기관)의 미래에 미치는 영향의 수준을 가볍게 여기고 과거 인터넷 초창기에 인터넷 관련 부서를 만들고 인력을 충원하고 관련 프로젝트를 진행하면 되는 정도로 인지하고 있는 “경영층(Leadership)” 과 그로 인한 기업 내 장기적인 로드맵과 전략의 부재는 국내 대다수 기업이 가지고 있는 고질적인 문제로 보인다.

변화된 환경을 온 몸으로 맞으며, 기업의 실무 담당자들은 오늘도 고군분투하고 있지만, 정보와 소셜로 무장한 고객을 대하는 데 있어 기업 실무담당자가 처한 상황은 자율과 권한의 한계, 인색한 투자로 인한 관련 툴의 부재, 이슈 발생 시 책임 전가 등으로 인해 Bottom-Up 을 통한 변화 추진은 절대적으로 불가능한 실정이다.

Top-down 을 통해 변화 된 환경을 대처해 나갈 수 있는 전사적인 전략 수립과 이에 걸 맞는 내부 경영층의 든든한 지원이 있어야 소셜 CRM 의 첫번째 단추는 풀릴 수 있다.

다음으로 중요한 것은 내부 프로세스의 수립이다. 소셜 CRM 이 제대로 구현되는 프로세스를 갖추기 위해서는 PLAN (기획) à DELIEVER (전달 – 고객경험 전달) à MEASURE (측정/성과분석) à OPTIMIZE (최적화) 라는 선순환 프로세스가 기업 내 정착돼야 한다.

PLAN(기획) : 기획/전략을 수립하는 단계로서 국내 기업에서 특히 미흡한 부분은 통합된 고객 인사이트의 부재로 인한 멀티 채널(소셜, 모바일, 온라인, 오프라인, 등)에 걸친 실행을 관장할 수 있는 전략과 마케팅 실행에 대한 기획이 한계가 있다는 점이다. 무엇보다 기획/전략 수립에 있어 가장 큰 문제는 데이터가 아닌 감 또는 기존 경험에 의존하는 의사 결정 문화에 있다.

DELIEVER (전달 – 고객경험 전달) : DELIEVER (전달) 단계는 최전방의 실행 단계라고 볼 수 있으며,고객 경험이 생성되는 MOT(Moment Of Truth) 라고 불리는 핵심 단계이다. 고객에게 최적의 순간에 최적의 메시지를 전달하기 위해서는 개인화, 자동화 구현 등 다양한 이슈가 존재하지만, 국내 기업들의 경우 웹 따로, 소셜 따로, 모바일 따로 오프라인 따로 고객 경험이 채널 별로 별도로 관리되고 전달되는 문제와 조직 간 이슈, 콘텐츠 자산 관리의 비효율성, 체계적인 Workflow 의 부재 등으로 인해 실행의 속도 자체가 떨어지는 문제, 개인화, 자동화 관련 시스템 투자에 인색하다는 문제 등을 안고 있다.

MEASURE (측정/성과분석) : 측정/성과 분석 단계에 있어 국내 기업이 처한 첫번째 문제점은 채널 별로 분리 된 분석 환경이다. 채널 별로 분석 환경이 분리되면 고객에 대해 채널 단위 수준의 이해만 가능할 뿐 멀티 채널에 걸친 통합 된 고객 이해는 불가능하다. 또한 최초 기획(PLAN) 단계에서 MEASURE 단계에 대한 고려가 없다 보니 분석과 실행이 따로 운영 됨으로써 분석 활동이 실행과 연결되는 인사이트 발굴이 아닌 보고를 위한 보고 수준으로 머무르고 있는 것도 문제이다.

OPTIMIZE (최적화) : 최적화 단계는 전체 선순환 구조를 완성시키는 연결 고리에 해당하는 단계로, 통합 분석 결과에 의거 유의미한 고객 세그먼트를 추출하여 해당 세그먼트에 가장 효과가 좋은 최적의 채널 경험, UI/UX경험, 콘텐츠 제공 및 자동화를 기획하고 구현하는 단계이다. 국내의경우 특히 이 부분에 대한 중요성 인지와 기업 내 투자가 미흡한 상태이다.

경영층의 인지 및 지지, 전략, 프로세스 이슈 외에 사람 자체에 대한 이슈도 소셜 CRM 의 제대로 된 구현에 있어 걸림돌이다. 소셜 CRM 을 제대로 구현하기 위해서는 기업의 규모에 맞는 적절한 인력 규모와 역량에 대한 교육 투자, 유관 조직과 외부 아웃소싱 업체와의 업무 협력 체계의 정립과 적적한 권한 배분 등이 필요하지만, 대부분의 국내 기업들의 경우 소셜미디어와 디지털 채널에 우선 순위를 두고 있지 않기 때문에 충분한 인력과 조직에 대한 지원 역시 이루어지고 있지 않다.

 이는, 최근 2012년 P&G 가 SNS 중심으로 마케팅을 재조직하기 위해 기존 마케팅 인원을 대축감원 한 사례와 씨티 은행이 전사 조직 및 인원의 디지털 화 추진을 위해 관련 교육을 강화하고오히려 디지털 전담 부서는 없앤 경우 와는 대조적인 상황이다.

소셜 CRM 구현을 위해 마지막으로 고려해야할 요소는 시스템이다. 시스템과 업체 선택과 관련해 가장 명심해야 할 것은 만능 열쇠와 같이 모든 고민을 해결해 줄 수 있는 솔루션은 아직 시장에 존재하지 않는다는 점이다. 따라서, 자사에서 필요한 기능을 나열하고 시장에 나와있는 솔루션에 대해 조사해서 원하는 기능을 어떤 솔루션이 얼마나 충족시키고 있는지 확인하여 유료 무료 툴을 믹싱하는 방법을 검토해 보아야 하며, 특히, 데모를 통해 벤치마킹 테스트를 직접 해 본다면 보다 합리적인 선택이 가능할 것이다.

또한, 솔루션 검토와 관련하여 명심할 것은 처음부터 큰 시스템, 솔루션 도입과 같은 대대적인 투자 보다는 원하는 기능을 프로토타입 형태로 무료 툴과 사람에 의한 수작업을 통해 작게 구현해 보고 자사에 어떤 기능이 필요할 지 사전에 충분히 기획을 하는 것이 우선이라는 점이다.

국내 업체들의 경우 소셜 모니터링 기능을 충실히 제공하는 기업은 많지만, 모니터링 외에 기존 CRM 시스템과의 연동 분석, 고객 세그멘테이션 및 타겟팅 기능, 마케팅 자동화 등의 기능을 통합적으로 제공하는 기업은 아직 없어 이 부분에 대해서는 글로벌 솔루션을 검토할 수 있다.

소셜 대화 데이터가 됐건, 웹 로그 데이터가 됐건, 매장의 POS 데이터가 됐건, 고객이 흘리고 다니는
모든 데이터는 하나의 융광로에서 다시 쪼개지고 합쳐지고 연결돼면서 고객이 알려주지 않는 많은 정보를 알게 해 줄 것입니다…

오늘 재미있는 기사를 봤습니다

IBM 사에서 2010 년 9월 인수한 Netezza 라는 분석 솔루션이 몇 초 만에 페라바이트 (도대체 얼마나 아마어마한 양의 빅데이터인지도 모를 정도로 저한테는 생소한 단위네요) 규모의 데이터를 분석하여 멀티 채널을 가진 판매 업자들이 고객의 관심 변화에 발빠르게 대처할 수 있게 해 준다네요

point-of-sale data, online data, social media data, 기존 고객 데이터를 한데 통합하여 수초 내 분석하여 바로 바로 마케팅 캠페인을 달리 전개할 수 있다면 그 가치는 어마 어마 할 것입니다

특정 고객 군의 제품에 대한 선호도를 분석해 맞춤형 프로모션이 가능하고 실제 매장에서의 상품 배열도 보다 효과적으로 할 수 있기 때문이지요

IBM 측에서는 목화 원가가 가격 상승함에 따라 저렴한 청바지 제품이 단순한 bargain hunter 들만 유인하는지 아니면 가치있는 고객 유입에도 도움이 되는지 알기 위해 특정 고객 군이 어떤 Jean 제품을 사고 그 외에 타 제품은 어떤 걸 구매하는 지, 그 고객 군이 타겟고객군인지 아닌지 분석을 한 모 청바지 브랜드의 실례를 들어 설명합니다.

살제로 Forrester Research 사의 Epsilon 이라는 유통 회사 분석 결과에 의하면 222% 의 ROI 가 기대된다고 하네요

이 빅데이터 분석 시장을 향한 업체 간 경쟁도 점차 가열될 듯 합니다. IBM 외에 Oracle, Microsoft and Teradata 도 관련 서비스를 내놓고 발빠른 움직임을 보이고 있다고 하네요

McKinsey Global Institute 의 2011년 보고서에 의하면 유통업체들이 이 빅 데이터를 잘 활용할 경우
마진 규모를 60% 가량 높일 수 있다고 하고, IBM 사는 $20 billion 규모의 시장 기회가 열릴 것으로 보고 있다고 합니다

국내에도 빅데이터 관련 기술을 가진 기업들이 꽤 되는 걸로 알고 있는데 이 기업들도 서두르셔야 겠네요

상세한 내용은 http://www.clickz.com/clickz/news/2142414/netezza-aims-help-retailers-crunch 에서 확인할 수 있습니다

소셜 공간에는 닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐와 같은 알쏭달쏭 퀴즈가 또 하나 있습니다.

“고객이 소셜 공간에서 팔로잉하기 때문에 기업에 대한 브랜드 옹호 심리가 높아지는가? 아니면 고객이 브랜드에 대한 옹호 심리가 높기 때문에 기업과 소셜 공간에서 소통하는가?” 하는 이슈입니다.

2010년 IBM 사의 조사 결과에 의하면, 70%에 육박하는 기업 담당자들은 소셜미디어를 통해 고객과의 접점을 갖는 것이 옹호 고객 증가에 기여할 것이라 응답했지만, 안타깝게도 실상 대다수(64%)의 고객들은 브랜드에 대한 애착 심리가 소셜 공간에서 기업을 팔로잉하기 위한 전제 조건이라고 밝혔다고 합니다. (참고 : http://t.co/JvsJW8JK )

또한, 조사 결과에 의하면 안타깝게도 기업들은 고객이 소셜 공간에서 기업들과 상호 작용하는 이유에 대해서도 명확히 인식하지 못하고 있습니다. (아래 이미지 참고)

Perception Gap between businesses and customers

이 조사 결과가 사실이라면, 기업들은 이미 자사 브랜드에 충분히 옹호적인 고객들에게 브랜드 인지도와 애착감을 높이기 위해 쓸데없이 많은 투자를 소셜 커뮤니케이션에 집중하고 있고, 이러한 커뮤니케이션 역시 고객의 기대를 충족시키는 것과는 거리가 멀게 이루어져 실효성 있는 투자도 이루어지지 못하고 있다는 것을 의미합니다.

이제 기업들은 단순히 계정을 만들고 소셜 공간에 존재하는 것만으로는 부족합니다. 고객이 소셜 공간에서 굳이 기업 계정과 상호 작용해야 할만한 특별한 이유를 주기 위해 끊임 없이 고객이 무엇을 가치 있게 여기는지 연구해서 고객이 반응할 만한 혜택을 제공해야 합니다. 여기에서 희망적인 소식은 소비자 중 45%는 구매 전에 소셜 공간에서 친구의 조언을 구하고 셋 중 한 명 이상이 제품 정보를 얻기 위해 다른 소비자 또는 독립 전문가와 같은 외부 소스에 의존한다는 점입니다.

기업이 만약 고객이 스스로 자신의 경험을 다른 이들과 나눌 수 있도록 감성적으로 고객들을 터치할 수 있는 소셜미디어 프로그램을 기획한다면 그 때 그들은 소셜 커뮤니티의 이러한 영향력을 충분히 살려내는 창의적인 소셜미디어 전략을 가지게 된다고 볼 수 있을 것입니다.

그리고, 바로 이것이 소셜 CRM 전략입니다.

기업이 소셜 공간에서 입소문 효과를 충분히 누리려면 반드시 소셜 공간에서 입소문을 통해 지대한 영향력을 끼치는 옹호 고객을 찾아 이들을 제대로 리워드해 줘야 하기 때문이며, 여기에 소셜 CRM 이 필요한 이유가 있습니다.

그러나, 옹호 고객을 찾아 그들이 제대로 입소문 효과를 일으킬 수 있도록 리워드 해 주는 것은 소셜 CRM 을 통해 기업이 누릴 수 있는 여러 가지 이점 중에 하나에 불과합니다.

소셜 CRM은 온라인에 공유되는 고객들의 다양한 라이프스타일 데이터들을 기존 고객 데이터와 연동 분석하여 고객 니즈와 행동에 대한 인사이트를 추출하는 시스템과 기술을 필요로 하는 또 하나의 비즈니스 기능입니다.

즉, 과거 CRM 에서는 온전하게 파악하기 힘들었던 고객 행동과 니즈에 대한 많은 것들을 소셜 CRM 을 통해 알 수 있게 되었음을 의미합니다.

아래는 전통 CRM 개념과 소셜 CRM 개념을 비교한 그림입니다.

Traditional CRM VS Social CRM

Traditional CRM VS Social CRM

기업들은 마침내 고객 행동의 근저 원인 분석이 가능해 지고, 마침내는 고객 행동의 변화에 영향을 미칠 수 있는 마케팅 프로그램 기획이 가능해 졌다는 것입니다.


과거 CRM 에서는 고객의 인구통계학적 데이터와 거래 데이터, 기타 확보 가능한 수준의 아주 단편적인 심리 특성적 데이터들만을 통해 고객의 재구매율과 구매 금액에 영향을 주는 “로열티 프로그램”을 주로 가동했었습니다.

그러나, 이제 소셜 CRM 을 통해서는 고객의 재구매율, 구매 금액 뿐만 아니라 고객의 우리 브랜드에 대한 태도와 입장까지 영향을 미칠 수 있는 “옹호 활동에 대한 리워딩 프로그램”을 가동할 수 있게 된 것입니다.

또한, 소셜 CRM 이 구현된다면 자연스럽게 소셜미디어 ROI 에 대한 의구심도 불식될 수 있습니다.

소셜 CRM 을 통한 소셜미디어 ROI 입증의 가능성은 아래의 여성 의류 브랜드 Chico 사의 CRM Director Barb Buettin 씨의 인터뷰 내용에서도 타진해 볼 수 있습니다.

“소셜미디어 ROI 는 마케터들이 자신들의 고객 프로필을 자신의 페이스북 URL과 매치시킬 수 있을 때 실현될 것이다. 지금 현재로서는 블로그 포스팅을 해 주는 고객이 우리의 고객인지, 아니면 그냥 블로그 짓을 하는 것 뿐인지 알 수 없다.그러나, 미래에는 고객이 오프라인 매장을 방문하면 그 고객이 쓴 온라인 댓글이 떠올라, 고객이 무엇을 주로 원하는 고객인지 알려줄 것이다. 그런 미래는 멀지 않았다. 우리가 온라인과 오프라인 매장이라 불리는 채널들은 그 전 어떤 때 보다도 조화를 이루는 시대가 올 것이다. ”

이 즈음 되면, 단순 소셜미디어 커뮤니케이션을 넘어 소셜미디어를 비지니스에 제대로 접목해보고자 하는 열망을 가지고 있는 기업들은 묻습니다.

소셜 CRM..


그거 어떻게 하면 되나요? 시스템 구축비만 엄청나게 들이고 실효성은 없는 또 하나의 빛 좋은 개살구 아닌가요?

소셜CRM 을 제대로 구현하려면 아래와 같이 당연히 소셜 데이터를 수집하고 분석하는 기능도 갖추어야 하고, 소셜 데이터와 기업 내부 데이터를 연동 분석 할 수 있도록 통합 DB도 구축해야 하고, 다양한 소셜미디어 채널 속에서의 이용자 아이디와 고객 아이디를 연동 분석 할 수도 있어야 합니다.

Social CRM What to do

그러나, 운영이나 내부 프로세스에 대한 충분한 진단과 검토 없이 무분별하게 도입돼 예산만 축내고 무용지물이 된 과거 외산 CRM 솔루션의 예를 타산 지석 삼아야 합니다.

기업 내부 자원과 문화에 특화 된 소셜 채널 운용 프로세스를 먼저 제대로 갖추고, 소셜 공간의 데이터 중 어떤 데이터가 유의미할 것인지 수동으로 데이터 수집 및 분석도 해 보고, 노가다가 동반되더라도 여러 채널에 걸쳐 있는 한 명의 고객 활동도 집중적으로 추적 및 분석을해 보아야 합니다.

이렇게 운영 및 분석에 대한 프로토타입을 설계한 다음에야 시스템 구축 또는 솔루션 도입을 고려해야 합니다.

솔루션 도입 시에는 무거운 레디메이드 솔루션을 도입하기 보다는 필요로 하는 기능을 하나 또는 두 개를 충족하는 솔루션을 여러 개 벤치마킹 테스트 하여 자사에 특화된 솔루션 조합을 찾아 내거나 아예 새로 필요한 기능한 구축해야 합니다.

현재 시장에는 오라클, IBM 과 같은 대형 벤더로부터 중소 CRM 벤더, 중소 소셜 분석 벤더 들이 Social CRM 시장을 준비하고 있지만, 현재 시장에는 One Size fit All 솔루션은 아직 없기 때문입니다.

다시 한번 강조하지만, 어떤 벤더 사를 선택하느냐 보다는 수동 운영 및 분석을 통해 우리 회사에 맞는 원형을 만들어 놓는 것이 소셜 CRM 구현에 있어 더욱 중요한 과제입니다.

“소셜미디어 ROI 는 마케터들이 자신들의 고객 프로필을 자신의 페이스북 URL과 매치시킬 수 있을 때 실현될 것이다.

지금현재로서는 블로그 포스팅을 해 주는 고객이 우리의 고객인지, 아니면 그냥 블로그 짓을 하는 것 뿐인지 알 수 없다.

그러나, 미래에는 고객이 오프라인 매장을 방문하면 그 고객이 쓴 온라인 댓글이 떠올라, 고객이 무엇을 주로 원하는 고객인지 알려줄 것이다.

그런 미래는 멀지 않았다. 우리가 온라인과 오프라인 매장이라 불리는 채널들은 그 전 어떤 때보다도 조화를 이루는 시대가 올 것이다. ”

The ROI will come when marketers are able to tie their customers’ profiles to their Facebook URLs,” she says. “As of right now, we don’t know if [someone who posts] is a customer. She may just be someone who is blogging.” Buettin sees a future in which a customer’s online comments can be brought into play when that customer visits a store. “We are a specialty retailer,” Buettin says. “We need sales associates to understand what the customer wants, so [the associate] can speak to her as a girlfriend.” That future isn’t so far off. “The channels, in terms of online and in the stores, are much more in concert than they have been before,” Buettin says.

최근 저는 오프라인 BTL 행사장에서 QR 코드를 통해 온라인 이벤트 페이지 참여를 독려하는 IMC 캠페인을 수행하면서, “와우 이들의 페북 아이디랑 이메일 주소랑 한 DB에 모으는 이벤트가 가능하겠구나 그렇게 모인 DB가 소셜 분석 기능과 결합되면 진정한 의미의 Seamless 온오프 통합 고객 경험을 창출할 수 있겠구나 하는 생각을 했드랬습니다. ”

한편, 온라인 상에서도 한 소셜미디어 채널에서의 아이디와 다른 소셜미디어 채널에서의 아이디 정보를 연결시킬 수 있다면 보다 풍부한 고객 경험을 선사할 수 있을 것입니다.

저는 최근 디지털마케팅 대행사에서 주부를 상대로 하는 소비재 기업의 트위터 및 블로그를 운영하면서 트위터에서 우리 브랜드를 RT/멘션하는 수를 기준으로 상위 50위까지의 트위터 팔로워 리스트를 추출하여 우리 타겟 고객과의 합치성 여부, 블로그 내 활동성을 확인을 해 보면서, 이 역시 트위터의 ROI 를 측정하는 지표가 될 수 있겠구나 하는 생각이 들었습니다.

숫자 놀음에 불과한 팔로워 수 보다는 브랜드 충성도 제고 라는 목적에 보다 부합하는 지표가 아닐까요?

이러한 데이터를 지속적으로 갱신하고 관리해 나간다면, 단골 트위터 고객과 단골 블로그 고객에 대해 보다 친밀하게 다가가 보다 특별하게 대우하는 소위 말하는 소셜 CRM 이 가능해 질 것입니다.

더 나아가 소셜미디어 상의 고객 활동 데이터, 웹 로그 데이터, 오프 매장 방문 데이터, 온오프 통합 고객 거래 데이터 등을 결합한 Virtual Customer Segmentation 을 구현한다면, 말도 많고 탈도 많은 소셜 미디어 ROI 에 대한 여러가지 의문은 저절로 불식될 것입니다.

저는 이에 대해 모 기업 제안서에서 아래와 같은 도식으로 설명해 보기도 했습니다. 과연 아주 먼 소설 속의 이야기일까요? 아래 그림은 제가 작년에 그린 그림이긴 하지만, 조금씩 그 시간은 다가오고 있는듯 합니다. 왜냐구요? 저에게 이런 이슈로 먼저 말 거는 온라인 친구 분들이 생기고 있거든요..

아래는 Gmail 계정을 기준으로 트위터, 페이스북, 링크드인 아이덴터티를 찾아 보여주는 Gmail 플러그인 화면입니다. 개발자 분들… 이런 기능을 만들어 주시면 우리 서비스들은 훨씬 업그레이드 될 수 있답니다~~
참고로 이 서비스는 Rapportive 라는 서비스입니다.