여러 가지 이론들과 사례를 보며, 제가 생각한 방법론은 아래와 같은데요. 하단에 첨부한 강의 내용 중 p34 가 제 아이디어의 정수를 담은 페이지인데 좀 허술하네요. 조만간 별도 포스팅으로 보완하겠습니다.

[1단계] 비재무적 성과 측정

소셜미디어 자체의 기능과 특성을 제대로 반영하는
- 브랜드 인지도 관련 KPI
- 브랜드 Engagement 관련 KPI
- Word of Mouth 관련 KPI

를 운영하는 각 매체 별로 Top Tier, Second Tier, Third Tier 의 계층 구조로 마련한다.

[2단계] 재무적 성과로 전환

이들 비재무적 KPI 를 재무적 KPI 인 빈도(Frequency), Reach (도달율), Yield (매출액), Conversion(전환율) 개념의 KPI 와 상관 분석을 통해 그 실질적인 금전적 가치를 증명한다.

[3단계] 측정 툴 선택

이렇게 KPI 를 설계한 다음 자사의 니즈와 예산에 맞는 측정 툴을 한 개가 아니라 여러 개 mix 하여 활용한다.

[4단계] 업그레이드
이러한 분석 방법론을 지속적으로 튜닝해 나간다.

제가 생각한 소셜미디어 ROI 측정 방법론 어떠신가요?? 여러분들의 많은 커멘트, 피드백 부탁드립니다. (트위터 토론도 언제나 환영입니다. Twitter – @ottugui)

아래 프레젠테이션이 익스플로러에서는 한글이 깨져 보이네요. 한글이 깨져 보이는 분은 아래 링크를 클릭하시거나, 구글 크롬과 같은 다른 브라우저를 통해 보시면 됩니다.

물론, 홍보 측면에서 위기 시점에 소셜미디어 커뮤니케이션을 통해 기업이 얻을 수 있는 잇점이나, 더 나아가 브랜딩 측면에서 해당 기업, 브랜드에 우호적인 고객이 소셜미디어 커뮤니케이션을 통해 확대될 수 있다는 점에서 분명한 잇점이 있는것은 사실입니다.

그러나, 리서치 회사에서 소셜미디어 데이터를 깊이 파고들며, 제가 몸소 체험한 소셜미디어 데이터의 진정한 가치는 최적화 마케팅 캠페인을 전개하기 위한 기반이 될만한 Customer insight 를 얻을 수 있다는 점입니다.
즉, 모 TED 강연에서 “Data is New Soil and Oil” (데이터는 새로운 토양이지 에너지원이다..)라고 주장한 것처럼 소셜데이터는 기업에게 중요한 자산이 될 수 있고, 소셜미디어 유관 부서 및 담당자는 이 데이터를 유의미하게 해석하여 회사에 제공하는 핵심 역할을 함으로써 스스로의 존재 가치를 격상시킬 수 있다는 점입니다.

오늘은 이러한 관점에서 소셜미디어 모니터링 및 분석이 어떻게 유의미한 Customer Insight 를 창출할 수 있는지에 대한 재미있는 사례 하나를 소개합니다.

5개 지역 식당 소셜미디어 모니터링 및 분석 Case Study

가설) 보다 적극적인 소셜미디어 활동을 전개했고, 식당 주인이 소셜미디어에 대해 보다 옹호적인 타임스퀘어 46번가에 위치한 하바나 센트럴이라는 식당에서의 소셜미디어 활동이 타 지역(Carmins, Bond45, Heartland Brewery/Chopshop, Blue Fin) 보다 더 활발할 것이다.

조사 방법 : Radian6 (http://www.radian6.com)를 이용, 각 식당에 대해 포스퀘어 url 을 포함하여, 식당 이름 + “Times Square”” + meeting, dining, drinking, music 과 같은 다양한 검색어를 조합하여 개별 식당에 대한 글의 양, 글 작성자들의 트위터 팔로워 수, 아이디 등의 정보 수집 및 가공

검증) 가설대로 최근 30일 동안 하바나 센트럴 식당이 비교한 4개 식당들의 평균 글 수 대비 두배 가까운 글 수를 기록, 식당 전체 글 수의 1/3에 근접한 수치 기록

number of posts for each restaurant

한편, 하바나 식당을 방문한 고객들이 트위터 상에서 가장 많은 팔로워 수를 가지고 있어 온라인 상에서 가시성(Opportunity To See)이 더 높은 것도 알 수 있었음.

number of twitter followers

물론, 이 OTS 라는 개념이 바로 돈=수익을 의미하지는 않겠지만, 식당에서 100명이 체크인을 한다고 가정하고, 그들이 평균적으로 2명 정도의 동반자가 있고. 평균적으로 만 5천원 씩 지불한다고 하면 각 체크인의 가치를 금전적으로 환산하여 ROI 를 보여주는 것도 전혀 가당치 않은 논리는 아닐 것입니다.

또한, 매 월 하바나 센터럴 식당에서 체크인하거나, 해당 식당에 대해 트윗을 올린 사람들의 리스트를 정리하여, 전월과 비교한다면, 전월에 없었던 리스트 내 인물은 새롭게 확보된 고객 1인으로, 이번 달에도 여전히 리스트에 있다면 고객 Loyalty 라는 개념으로 환산 되게 될 것이고, 이 리스트는 재방문 유도를 위한 마케팅 타겟 대상의 역할을 하게 될 것입니다.

이것이 결국 작은 규모이긴 하나, 바로 제대로 된 CRM 활동이 될 것이며, ROI 를 논의하는 시작점이 되지 않을까요?

이상의 사례 출처는 http://www.webmetricsguru.com/archives/2010/05/geo-local-social-media-monitoring-and-missed-opportunties-of-social-media/ 입니다.

앗참. 문제는 이 모든 모니터링 및 분석 활동이 현재 한국 내에서는 쌩 노가다로 가능하다는 단점이 있습니다. 그.러.나… Coming Soon…

최고의 클라우드 컴퓨팅 기술로 국내 한글로 된 트위터 데이터의 97% 이상을 보유하고 있는 Searcus.com 과 이러한 모니터링 및 분석을 용이하게 할 수 있는 툴을 기획 및 개발하고 있습니다.

혹시, 이러한 모니터링 및 분석에 수동이 됐든 자동이 됐든 관심이 있으시면 트위터 @ottugui 로 언제든 문의 주시기 바랍니다.

사실, 저는 수동 엑셀 작업만으로도 프로젝트 해 본적이 있답니다. 그런 의미에서 국내 사례를 하나 연구해 볼까 하는데요.. 재미있는 연구 꺼리가 있어도 아래 댓글 또는 트위터로 문의주십시오.

예를 들어, 모 지역 병원이 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 금년 7월 이후 열심히 하고 있는데, 소셜 데이터에서 가시적으로 보이는지?? 와 같은 이슈 말이지요 ^^

여러분들의 다양한 관심과 피드백 기대하겠습니다~~~