급변하는 소셜 웹 환경에서 기업들은 어떤 전략을 취하고 어떻게 실행을 해야할 지에 대한 Tip 이 가득하구요.
특히 저에게 인상깊은었던 부분은 소셜 대응 전략을 수립하기 전에 해당 제품 또는 브랜드 타겟 고객의 소셜미디어 기술 활용 및 참여 수준에 따라 고객의 프로필 구성이 어떻게 되는지 살펴 본 후 어떤 매체를 활용할 것인지, 듣기 전략, 말하기 전략, 활성화 전략 중 어떤 전략을 우선적으로 전개할 것인지 등을 구상한다는 점이었습니다.

제가 이 점을 블로그 포스팅에서 꼭 짚어봐야겠다고 생각한 이유는 최근 소셜미디어가 대세이고, 안하면 시대에 뒤쳐질 것 같아서, 또는 직원들 자체도 SNS 활용 수준이 낮은 단계인데 CEO의 일방적 지시에 의해 소셜미디어를 도입하는 기업들이 일부 있는듯 해서 입니다.

SNS… 비용이 적게 들 것 같지만, 제대로 준비해서 덤비지 않고, 열정적이고 Empowered 된 직원이 없으면 성공하기는 커녕 브랜드 훼손이라는 치명적이고 여파를 가늠하기 어려운 손실을 가져올 수 있다고 저는 개인적으로 생각합니다.

해서… 오늘은 기업에서 소셜미디어를 도입하기 전 전략 수립 단계에서 조금은 시행 착오를 줄이는데 도움이 될 수 있는 고객 프로필 분석 방법론을 소개하고자 합니다.

포레스터 사는 전 세계 여러 국가들의 수백 가지나 되는 브랜드들에 대해 고객들의 소셜미디어 기술 활용 수준 및 참여 수준을 조사하여 6개의 등급을 나누었는데요. 그 등급과 기준은 아래와 같습니다.

1) Creators (창작자) : 블로깅, 비디오, 음악 업로드 등을 통해 다른이들이 소비하는 컨텐츠를 생산하는 사람

2) Conversationalists (대화주의자) : SNS, Twitter 를 통해 자신의 의견을 말하는 사람, 자신의 상태에 대한 업데이트를 꾸준히 하는 사람

3) Critics (비평가) : 다른 이들의 컨텐츠에 답글을 달고, 포럼에 참여하고 위기 정보를 편집하는 사람

4) Collectors (수집가) : 자기 자신을 위한 용도로 RSS, 태깅, Vote 등을 활용해 컨텐츠를 정리하는 사람

5) Joiners (참여자) : SNS 서비스에 프로필을 유지하는 사람

6) Spectators (관망자) : 블로그를 읽고, 파드캐스트를 듣고, 비디오를 보는 등 다른이 들의 컨텐츠를 소비하는 사람

7) Inactives (비활성 사용자) : 컨텐츠를 만들지도 소비하지도 않는 사람

[참고 이미지. 소셜 테크노그라픽스 사다리]

Social Technographics Ladder

이런 고객 프로필 분석 결과가 기업의 소셜미디어 전략 수립에 어떻게 활용될 수 있을까요?
그라운드스웰에서는 고객 프로필 분석 결과 창작가와 대화 참여자, 비평가들이 전체 프로필에서 차지하는 비중이 미미할 경우 소셜미디어 도입을 재고하라고 조언하고 있습니다.

우리 회사에 대해 떠드는 고객도 없고, 나랑 대화를 나눠 줄 고객도 없고, 나의 이야기를 들어줄 고객도 없는데 회사의 자원을 들여 커뮤니케이션을 한다면 ROI 가 형편없는 것은 당연한 결과겠지요.

또한, 고객 프로필 구성이 어떻게 되느냐에 따라서 어떤 매체가 가장 적합한지, 어떻게 단계 별 접근을 해야하는 지도 달라진다고 그라운드스웰에서는 이야기하고 있구요… 보다 상세한 정보를 알고자 하는 분들은 직접 읽어 보고 자사에 적용해 보시기바랍니다.

포레스터 사는 특히, 자사의 블로그에 고객 프로필 툴을 제공하고 있으니, http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html에 접속해 보셔서 직접 국가별, 성별, 연령별 소셜테크노그래픽 데이터를 확인해 보시기 바랍니다.

참고로, 한국(South Korea)를 선택하니 창작가(49%), 비평가(46%), 수집가(19%), 참여자 (48%), Spectators(76%), Inactives(9%) 라고 하네요…음.. 다 합쳐 100%를 넘으니 중복 답변인가 봅니다.

포레스터 사는 전세계, 수백개 브랜드에 대해서 소셜 테크노그라픽 데이터를 가지고 있으니, 자사 브랜드의 데이터가 궁금하면 영업 팀에 문의하라고 공지도 하고 있네요… 웬지 무섭…습니다… 국내에 리서치 회사들도 이런 조사를 해서 데이터를 릴리스 해 주면 좋을 텐데요… (기획 중인 트위터 분석 툴에 적용할 수 있는 방법을 찾아 보아야 겠네요..)

마지막으로, 아래는 소셜테크노그라픽스에 대한 포레스터 사의 간단한 프레젠테이션입니다. 영어의 압박이 있지만, 읽어 보면 분명 유용한 정보인지라 덧붙입니다.

Social Technographics Defined 2010 View more presentations from jbernoff.

포레스터 사는 “그라운드스웰”에 이어 최근 “Empowered” 라는 후속작을 선보였습니다. 트위터 뉴스 피드를 통해 운좋게 Ebook 버전을 무료로 다운받아 볼 수 있었는데요… 개별 고객이 힘을 가지고 SNS 공간에서 전후방위적으로 기업들에 대한 이야기를 하고 있는 상황에서 기업들은 기존의 수직적 커뮤니케이션 체계와 조직 문화로는 절대 적기 대응이 불가능하다. 따라서, 개별 임직원도 Empowered 돼야 한다는 주장… 과 관련한 다양한 사례들… 역시 감탄하면서 보고 있습니다.

정말 강추하는 책 두 가지입니다.